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苦情の生まれる瞬間 2003/09/25
仕事でこういう話をするとき、「苦情処理」という言葉は好きではないので、「苦情への対応」といっています。
仕事では対応する側の研修をしているのですが、ここ数日で、苦情を言いたくなる側の体験をしました。 その１とその２をご紹介します。・・いえ、聴いてください。(^^;
～そのⅠ ～ 2003/09/25 「どうせ切りますけど・・」の花屋さん
お世話になった方へ小さなブーケをプレゼントしようと、会社のあるビルの１階の花やさんへ初めて行きました。ミニバラを4本買って、それを小さな花束にしてくださいと頼みました。
選んでくれたミニバラの枝が折れていたので、「あの、これ、折れてるので、違うのにしてもらえます？」と頼むと・・・・・
淡々とした表情で、「どうせ短く切りますよ」という返事。
これにはちょっとびっくり。こちらもめげずに「でも、こちらのと取り替えてください」と頼んだのではありますが・・・。(^^;
で、出来あがってきたのは、結構可愛い花束だったんですよ。（作ったのはオーナーらしき？方でしたが。） それをそのままの状態で渡してくれようとするので、
「あのー、今から（夕方の6時半だったので、ラッシュアワー）持って行くので、何か袋に入れてもらえますか？」と頼むと、
また、彼女は言います。・・・「袋に入れると花が痛みますよ」
うーん、顧客教育のつもりか、ひとこと多いっていうのか、一言居士というのか・・
とにかく急いでいたので「でも、電車に乗りますから、袋をください」と頼んだのです。
そうしたら、ビニール袋の下に、テープで花束を支えるスペースを作って渡してくれたのです。「いつもこうしているんだなぁ・・結構工夫してるなぁ」と、ちょっと感心したので、渡されたときには、おもわず「ありがとう」と言ってしまった私です。(^^;
相手の言うことを逆手にとって、こういう説教口調で言い訳をする人が増えつつあるのは、どうしてでしょう？ せっかくきれいなブーケを作って、工夫した袋を作れるのに、二度と行かないと思わせる・・・これは損な話です。
・・・そういえば、彼女、私に「ありがとうございました」って言ってたっけ？(^^;
～そのⅡ ～ 2003/09/28 「社員から電話します」のチキン屋さん
仕事の帰り、駅を通りかかったら、チキン屋さんの小さな出店が出ているではないですか。久しぶりにチキンを買いに寄りました。
普通のチキン以外に好きなメニューがなかったので、店員さんは言いました。
「申し訳ございません、こちらでは○○が売り切れましたが、店にはございますので、恐れ入りますが地下2階の店の方へ行っていただけますか？」「はいはい、分かりました」・・・と足を伸ばしてお店へ。
で、買って帰って開けてみると、その○○5個が抜けているではないですか・・。
うーん、がっかり、せっかく楽しみにしてたのに・・・。翌日電話してみました。
最初に電話に出た若いアルバイトらしき女性は、平身低頭の口調で３つの方法があると説明してくれました。（といっても、私は普通に話していましたよ。あの、決して怖い口調で言ってないですよ。念のため(^^; ）
「３つありまして、お届けすること、代金をお返しすること、ご来店の際に代金か商品をお渡しすることのどちらかで・・」と分かり易い説明でした。
「なかなか行かないから、悪いけど届けていただけますか・・」と話そうとしたとき、
急に違う女性が電話を代わって「あの、今は社員がおりませんので、社員か店長が来ましたらお電話をしますので・・・」と事務的に言い始めます。
あれ？さっきの彼女は都合の悪いことを私に説明していたの？かわいそうに・・・。
代わった彼女は、一方的に「店長が来ましたら」の繰り返しだったので、「さっきの方と普通に話していたのだから、中断するのはおかしいですよ。さっきの方に代わってください。」と頼んで、連絡先を伝えたのです。（この時には、さすがになぜ良くないことなのか、先輩らしき彼女に指摘をしました。口調もちょっと厳しかったかもしれません。(^^;）
その2時間後、店長がアセをかきかき、届けてくれました。私の目を見ないで、ひたすら謝って帰られました。（チキンがちょっと冷めていたのは残念ですが・・(^^; ）
・・・偉かったのは、たどたどしくても正面から聴いてくれた、
一番新人らしき、最初の彼女です。